张晓欣
用洗发水揉搓头发、用指腹按摩头部、用棉签轻轻掏耳朵。这么一整套程序走下来,人弄得舒坦了,再坐上理发椅,把头发交给理发师。
这是省城美容美发店长久以来通行的标准理发程序。曾经我也是乐在其中,皮包中常年塞着几家连锁品牌美发店的会员卡。不过近一段时间,我改换门庭,常光顾街边的一家小理发店。
这家店面积不大,几间房加起来不过四五十平方米,老板身兼理发师,带着几名男女学徒招呼顾客。不同于连锁美发店,这家小店把干洗、湿洗,按摩等“繁文缛节”都省略了,入得店来就是洗头、理发的“两部曲”。
原来习惯的舒坦给省略了,老实说,头几次去,还有些不习惯,不过去的次数多了,却逐渐喜欢上了这家小店,成为小店的忠实顾客。这其中原因何在?琢磨之后我有几点心得:
其一,经济实惠,120元钱能享受十四五次服务。其二,小店的顾客大多是周边的街坊邻居,进得店内,理发也罢等候也罢,多半都会与老板、店员拉上几句家常,老板与店员之间说着家常话也是常事,一来二去,听得多了,感觉小店有种淡淡的亲情。其三,在连锁美发店虽说“舒坦”,但在你享受时,冷不防耳边就会飘来一句:哥,店里在做活动,充值有优惠;或是某种洗护用品很超值推荐购买。凡此种种,不一而足。兵来将挡、水来土掩,对这般推销招数你还得动脑筋化解,不可语气生硬。不然你可能会感觉店员的热情降温,服务品质下降。于是,你发现下次进店前自己会不自觉地想着如何回应店里的推销。理发这本来挺轻松的一件事竟然还有点小压力。这份“舒坦”不要也罢。而小店虽说简化了服务步骤,但服务质量并不低。服务过程清清爽爽,耳边绝无“噪音”,有的只是家常话和朋友式的问候,甚至是店员与顾客交流时单纯的眼神、清澈的目光。这让我有了一份久违的轻松、一种回家的感觉。
毫无疑问,小店的设施简单,提供的服务也是最基本的,却能吸引顾客、留住顾客。与之相比,连锁美发店的设施更好、服务更多、排场更大,但一些经营者却不真正以消费者为本,不以服务为本,总是急功近利地盯着消费者的荷包,以致于经营不能持续,于是屡屡上演以会员卡钓消费者上钩,席卷消费者资金后关门跑路的闹剧。
这就提出了一个问题,什么时候我们的经营者才能放下身段,向小店的经营理念看齐,给顾客一份回家的感觉。果真如此,企业与消费者可谓双赢,企业方可行稳致远。