人民日报评奔驰:家底厚也经不起任性折腾

　　越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负更大的责任，对得起消费者的信任 　　我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”

　　　　　

　　近日，西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。随后，中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，提出汽车经销四点意见。其中一点便是：“经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。”

　　回顾事件由来：一位女士在奔驰4S店购买的一台新车，还没出店就出现发动机漏油的问题。在多次交涉却被告知不退款不换车、只能更换发动机后，被逼无奈的车主只好以“哭闹”的方式维权。事件发酵后，当地市场监管部门及时介入，奔驰公司也派出工作组进行调查。随着调查深入，新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一连串问题又浮出水面。尽管事件以和解告一段落，但事件反映的消费者维权难问题值得深思。

　　大家关注该事件，实际上也是在为自己担心：假如有一天遇到类似的产品质量问题，是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决？如果一些商家真的奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道，老实人岂不就要吃亏？可以说，在一台漏油的发动机面前，在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值，维护其合法权益，企业责无旁贷。

　　质量再好的商品，也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品，会先考察售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大的波澜，很大一个原因在于4S店售后的推脱敷衍。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

　　许多消费者在这起事件中感到失望，更因为奔驰是汽车领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱，对产品有更高期待，却没能享受到更高品质的服务，这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负更大的责任，对得起消费者的信任。须知再厚实的家底也经不起任性的折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免会被市场淘汰。

　　“顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”？除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外，更大的原因在于一些企业细节管理跟不上，甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的金融服务费用不透明等现象，被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说，管理层级越来越多，与其相关的产业链结构也更复杂，只有进一步理顺组织结构、提高科学管理水平，才能把服务客户的理念转化为现实，为自己赢得市场、赢得口碑。

　　此次事件更重要的启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，离不开企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带来实实在在的红利。

　　《 人民日报 》（ 2019年04月19日 05 版）